Comparte: CARLOS A BOSHELL NORMAN

HOMENAJE A MI MADRE CECILIA NORMAN DE BOSHELL

Retomando las actividades en  este año 2022, hoy quiero compartir con ustedes una vivencia y si me permiten hacer un homenaje  a esa mujer hermosa, virtuosa y amorosa que dejo este plano terrenal sorpresivamente a finales del 2021 y que en vida fue mi madre, que desde la eternidad nos sigue y continuara acompañándonos, cuidándonos y amándonos hasta el momento en que nos podamos reunir nuevamente, ella es Cecilia Norman de Boshell, quien es la gran responsable de  nuestra formación, especialmente en lo emocional, que nos ha permitido, llegado el momento, tomar decisiones cruciales en momentos críticos, no solo en lo personal, sino además en lo profesional, que no han sido pocas por cierto y que han repercutido en su gran mayoría positivamente, en otras como oportunidades para dar continuidad con la vida y los negocios.

Hoy, honrando lo que siempre ella me inculco, que era el compartir los conocimientos y las experiencias con las personas que pudieran de una u otra forma SERVIR, ese era el valor emblemático de mi madre, cuyo legado seguiremos cumpliendo y esperamos llegar a ser algún día, ese gran ser humano, como lo fue mi madre en vida.

Te honro a ti, madre amada. Esta es mi vivencia:

Normalmente durante la pérdida de un ser amado las afectaciones físicas, medicas, pero especialmente emocionales son perceptibles, que se ven reflejados en lo que se dice, lo que se piensa y en la forma como se actúa, pero lo que mas me llama la atención es que durante estos momentos por lo general las personas son excluidas de actuar o tomar decisiones, argumentada según comentarios por que la persona afectada pierde la objetividad, que no esta emocionalmente capacitada, etc., sin embargo al pedirse un sustento científico o técnico nos vemos cortos, bien sea por que no existe, otras por que ha sido la tradición y la más peligrosa “por que se presume” y si a esto le adicionamos que no se documenta con claridad, se convierten en factores de riesgo especialmente para el manejo de una crisis. Al preguntar por que no se tuvo en cuenta los comentarios están basados por el momento que se esta viviendo, pero la realidad es muy poco se evalúa la situación real de la persona y al omitir su opinión, actuación y decisiones se esta perdiendo la oportunidad de aprovechar el conocimiento y experiencia que puede aportar por parte del deudo.

Nuestra intención no es crear o dar catedra y mucho menos imponer un criterio, pero si es importante validar y verificar si las evaluaciones que hacemos para tener o no en cuenta a una persona que sufre una perdida de un ser amado son necesarias para tenerlos en cuenta o simplemente descartar su participación de plano. Es por esto que les comparto lo que recaude en esta tarea.

DUELO vs CRISIS

DUELO: Ante la pérdida de un ser amado es inevitable entrar en un proceso de duelo, que es una experiencia no sólo íntima, sino que está tan reprimida socialmente en nuestra cultura, que, a pesar de ser tan común, suele ser novedosa y desconocida, porque casi nunca se le confía a nadie por completo. Nos movemos en el tabú de la muerte, de la que no se puede hablar, y en el estado del bienestar, lo que supone que cualquier alejamiento de esa supuesta situación idílica debe ser reprimida y negada. Existen dos motivos por los que la persona no va a comentar normalmente, lo que le ocurre.

El primero es porque al estar instalada en un mundo que se cree mágico, muchos de los fenómenos que nos suceden los solemos vivir como egosintónicos, es decir, como normales y aceptables. Pero como la activación de esta mente mágica no borra completamente la mente lógico-racional, la persona sabe que todo aquello que para ella es natural en ese momento, no es aceptado ni comprendido por su entorno, por lo que va a callar, temiendo la reprobación social y sobre todo, la catalogación como enfermo mental, que es lo que nuestra cultura hace, con todas aquellas conductas que se salen de sus rígidos esquemas de normalidad. Es decir, que la diferencia entre la persona en duelo y la persona sin duelo es cuestión de grado. Ambas utilizan continuamente su mente mágica a diario, pero mientras el deudo está totalmente invadido por ella, puesto que, para él, lo único que existe es la pérdida de la relación con el fallecido, la persona sin duelo puede emplear el pensamiento lógico-racional en otros campos, con mayor frecuencia. Esto es, que pasa continuamente de un razonamiento mágico a un razonamiento lógico-racional sin solución de continuidad, mientras que el deudo, dado su especial estado afectivo, se ve predominantemente dominado por el razonamiento mágico».

Fases del duelo

Existen multitud de clasificaciones de las etapas del duelo, casi tantas como autores y escuelas (Parkes, L. Bowly-West, Bowly, Leick y Davidsen-Nielsen, etc.). Para esta nota nos orientaremos en lo que nos comparte en la última edición del Tratado de Psiquiatría de Kaplan (4), que divide el proceso normal de duelo en tres fases, que pueden superponerse, no necesitando la completa finalización de una etapa para pasar a la siguiente, siendo además posible el retroceso a una anterior, estas son:

1. Fase de shock y negación: predomina la negación y el aturdimiento. El entorno adecuado y las actividades inherentes a la pérdida y vinculadas al proceso del luto ayudan al deudo. Se producen intensos sentimientos de separación y una amplia variedad de comportamientos (añoranza, protesta, labilidad…)
2. Fase de angustia aguda y aislamiento: comienza cuando el doliente constata la futilidad de los sentimientos y comportamientos anteriores. Erich Lindemann (tras el incendio del Coconut Grove de Boston en 1944 y el estudio de 101 personas en duelo, fue el primero en describir la sintomatología física y mental del duelo agudo) describe seis componentes:
   1. Sufrimiento somático agudo con una duración entre 20 minutos y una hora, que se manifiesta como disfagia, ahogo, sensación de plenitud, debilidad, cefalea, flacidez… En ocasiones estas sensaciones suceden cuando la persona recibe visitas de allegados por lo que el alejamiento de estos es común.
   2. Pensamientos recurrentes relacionados con la persona fallecida.
   3. Sentimientos de culpa.
   4. Angustia y enfado dirigidos contra ellos mismos, la persona fallecida, familiares, amigos, conocidos, médicos, contra el mundo y en el caso de profesar alguna creencia contra Dios.
   5. Dificultad para descansar, inquietud, falta de motivación acompañan al abandono de sus comportamientos y rutinas habituales.
   6. Identificación con el fallecido, adopción de sus comportamientos y actitudes (sobre todo aquellos presentes al final de la enfermedad).

Esta fase aguda puede durar semanas o meses dando paso de manera gradual a un reordenamiento o mejora y a la posibilidad de seguir adelante.  

3. Fase de reorganización: el deudo asume el verdadero significado de la pérdida y su extensión, marcando el comienzo de esta nueva etapa en la que recupera su vida previa: vuelve al trabajo, asume sus roles anteriores y adquiere nuevos si es necesario, se relaciona de nuevo.

CRISIS: Partamos por definir que un evento de crisis puede ser una experiencia inesperada e incontrolable que afecta de manera intensa la sensación de seguridad y autoconfianza del individuo, provocando intensas reacciones de vulnerabilidad y temor hacia el entorno. Pero la buena noticia es que si hicimos bien la tarea de una gestión efectiva del riesgo muy seguramente tendremos preparado los planes de contingencia y emergencia para enfrentar esa crisis.

Los elementos a tener en cuenta para el plan continuidad negocio del cual en muchas organizaciones se desprenden estos planes para el manejo y control de un evento de crisis debe tener por lo menos establecidos los criterios y la información que permitan:

1. Asegurar la estabilidad de la organización.
2. Minimizar las potenciales pérdidas de vida, económicas, legales, operativas, etc.
3. Reducir riesgos potenciales.
4. Reducir interrupciones las operaciones.
5. Facilitar la recuperación ordenada.
6. Minimizar las primas de seguros
7. Proteger los activos de la organización
8. Demostrar confiabilidad
9. Riesgos relacionados
10. Base de datos de los colaboradores
11. Directorio telefónico externo de apoyo
12. Recursos financieros, técnicos y humanos (internos – externos)
13. Señales de alerta
14. Funciones y responsabilidades (internas – externas) 

FACTORES DE RIESGO A TENER EN CUENTA

Del duelo: siempre va acompañado de una serie de circunstancias que actúan como predictores de riesgo para desarrollar un duelo complicado, como son: causa y entorno de la muerte, personalidad y recursos psicoemocionales del doliente, ambiente socio familiar, el tipo de relación con el fallecido. Es posible identificar las personas con especial riesgo para no seguir un “duelo normal” ya sea porque las circunstancias de la muerte son especialmente traumáticas o porque la persona es demasiado vulnerable. Los factores de riesgo pueden llevarnos a formas complicadas de duelo:

1. Muertes repentinas o inesperadas; circunstancias traumáticas de la muerte (suicidio, asesinato, maltrato)
2. Pérdidas múltiples, pérdidas inciertas (no aparece el cadáver)
3. Muerte de un niño, adolescente
4. Doliente en edades tempranas o tardías de la vida
5. Doliente demasiado dependiente, relación ambivalente con el fallecido
6. Historia previa de duelos difíciles; depresiones u otras enfermedades mentales
7. Tener problemas económicos, escasos recursos personales como trabajo, aficiones.
8. Poco apoyo socio-familiar real o sentido, alejamiento del sistema tradicional socioreligioso de apoyo.

Es importantísimo si tenemos una persona que este pasando por esta situación en nuestro equipo de crisis que le prestemos atención a la presencia de uno o más de estos factores para así poder establecer que el desarrollo de un duelo complicado termine afectando las decisiones de nuestra crisis. Hay distintas posibilidades para medir las evoluciones patológicas del duelo, así Musaph ideó una escala de duelo patológico con 13 ítems que habría que cuantificar. Ellos serían:

la ausencia de respuesta esperable, la respuesta-pospuesta más de dos semanas, la identificación con síntomas del fallecido o con rasgos personales de este, el desarrollo de una enfermedad física, la rabia excesiva, la culpa extrema, el duelo intenso y persistente, las pesadillas nocturnas, la sobre idealización del fallecido, la evitación fóbica, los ataques de pánico y las reacciones de aniversario. También existen otros instrumentos para valorar el riesgo de complicaciones en la resolución del duelo (Hoja de valoración de predictores de riesgo de complicaciones en la resolución del duelo); que entre otras pueden ser la clave para identificar aquellos sujetos con posibilidad de desarrollar un duelo complicado que terminen afectando sus decisiones y actuar sobre ellos.

De la Crisis: En el manejo de la crisis podemos encontrar factores que determinan el resultado de la actuación en una condición donde no tiene implicaciones una persona que pasa por un evento de perdida de un ser amado, son las que comúnmente se desarrollan y que no podemos perder de vista, como son:

1. Una falta de planificación anticipada: Las organizaciones presentan una gran debilidad al no saber cómo gestionar un riesgo (tener al día los contextos al día, tanto el externo como el interno, identificar los riesgos al menos contestándose al menos cuatro preguntas ¿Qué puede pasar?, ¿Cómo puede pasar?, ¿Dónde puede pasar? ¿Por qué puede pasar?, analizar los riesgos, (probabilidad X impacto- Identificando riesgo inherente), evaluar el riesgo aplicando controles existentes (riesgos residuales), tratamiento del riesgo). Al no estar ajustada muy seguramente los controles no serán los efectivos y mucho menos los planes de contingencia y emergencia adecuados.
2. Improvisación y descoordinación: Al no estar preparado y presentarse un evento critico nos llevara a realizar acciones que muy seguramente se realizan para controlar algo momentáneo llevado por experiencia, conocimiento o muchas veces por intuición, esto poderlo enlazar con los otros actores es prácticamente imposible, llevándonos a un caos en el manejo de la crisis.
3. Tardar en responder: El caos generado por la improvisación y descoordinación nos lleva muchas veces a la toma de decisiones eficaces, mientras se logra establecer una coordinación el tiempo sigue transcurriendo con las consecuencias respectivas.
4. Incremento de tensiones y rumores: como consecuencia adicional la afectación reputacional se incrementa, esa promesa de valor que en muchas ocasiones llevamos a nuestros asociados de negocio se incumple, quedando a la interpretación de cada persona las causas, que por lo general serán negativas.
5. Mentir: este es uno de los aspectos que más hace daño en un manejo de crisis. Cuando las fuentes que generan información no son confiables, las acciones no han sido planeadas, preparadas, coordinadas, nos demoramos y para evitar tensiones y rumores MENTIMOS, siempre con argumentos INVALIDOS para la toma de decisiones que se debe hacer.
6. Falta de foco: El resultado no podría ser peor, ya que en el entrar de justificar una mentira con otra la preocupación nos lleva a que los esfuerzos se concentran en “justificar lo injustificable”, olvidándonos de las actividades que están enfocadas en el control de la crisis que se están presentando.
7. Descoordinación: En este punto por la falta de confiabilidad de la información se toman decisiones individuales llevando al traste con tareas mancomunadas- ordenadas, dando como resultado la falla en las actividades tácticas del manejo de la crisis.
8. Desconfianza y deshumanización: A esta altura la responsabilidad deja de ser muchas veces en los procesos, ejecución de protocolos y procedimientos, planes, etc., y pasa a ser de las personas. Situación que, si no se está preparado para manejarlas le trae otra crisis adicional, ya que, por la presión se comienza a confrontar entre las personas que la manejan terminando en muchas ocasiones en agresiones.
9. No saber manejar las comunicaciones: Esta termina siendo la cereza del pastel, se ha dejado de actuar lógicamente para pasar al modo emocional, llevándonos a reflejar errores que muchas veces terminan siendo de mayor impacto que la misma crisis presentada. Hoy en día con el manejo de las redes sociales y fuentes públicas se terminan exponiendo la mayor parte de estos errores que hemos planteado, es muy importante tener preparado, responsabilizado y controlado el manejo de las comunicaciones que se presentan durante una crisis.
10. Contradicciones: cuando llega la hora de las responsabilidades estas parecen ser el objetivo que des- coordina completamente un manejo de las crisis, los causantes, los no preparados o los inconscientes del manejo de una crisis sin terminarlas se dedican a trasladar las responsabilidades a otros, convirtiéndose en un riesgo de mayor calado en nuestras operaciones.

DECISIONES A TOMAR EN LA CRISIS

Se manejan estratégicamente dos aspectos fundamentales para garantizar la continuidad de un negocio, el primero es la reducción de la probabilidad de la materialización de un riesgo y tener una respuesta en caso que esto suceda, que en caso de producirse un manejo de la crisis estará enfocada en la actividad de la NEUTRALIZACIÓN del evento mediante la REACCIÓN, para lograrlo se deben tomar decisiones, y estas pueden estar promulgadas por personas que estén pasando por un evento de pérdida de un ser amado, pero planteemos cuales pueden ser básicamente su incidencia en las etapas de las decisiones así:

1. TOMAR EL CONTROL DE LA SITUACIÓN: Se toma la decisión del definir cuál es la realidad del problema y esto se consigue cuando se tiene la información real y evaluada de fuentes confiables que nos permitirán identificar las variantes que se nos pueden presentar en el evento que se nos hace inmanejable.
2. RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN: Es vital decidir cómo será la comunicación que solo se podrá efectuar ante el procesamiento y análisis de la información, muy seguramente en los planes de emergencia se tiene definido cuales son las fuentes, también es prioritario tener definidos e identificados los responsables de esta actividad, no olvidar que la saturación de información NO CONFIABLE puede llevar al fracaso de la reacción.
3. INICIAR LA REACCIÓN: Producto de la recolección, tratamiento y difusión por los canales y personas autorizadas, se decide dar aplicación de los planes para el manejo de la crisis, estos por lo general son los de emergencia que buscan mitigar el impacto del riesgo materializado. Se debe convocar y activar el EQUIPO PARA EL MANEJO DE CRISIS, hoy en día gracias a la tecnología se facilita esta actividad, estas personas estarán encargadas de direccionar respuestas estratégicas en la gestión de la crisis desarrollando un manejo global del evento materializado mediante dos respuestas, una Respuesta Táctica enfocada en la gestión de la emergencia a través de su atención, la otra es la Respuesta Operativa en una Gestión de Continuidad buscando una reanudación tecnológica y operativa.
4. COMUNICACIÓN TEMPRANA: Su objetivo está encaminado a evitar el pánico, en el manejo de la crisis se debe evitar el silencio, por lo que se toma la decisión de unificar la información para mantener una actualización regular del evento.
5. COMUNICACIÓN CON LOS AFECTADOS: Se debe decidir la aplicación del protocolo para las comunicaciones según los canales establecidos, y empleando el árbol definido y autorizado, evitar DESINFORMAR.
6. CONTINUIDAD DEL NEGOCIO: Los directivos deben decidir estar al frente del negocio, acompañando el manejo que se le dé a la crisis, mediante su liderazgo transmitir seguridad rebajando los niveles de incertidumbre y motivando a las partes interesadas en el trabajo en equipo para superar la situación.

PARA FINALIZAR

Por ejemplo, he conocido casos donde la persona afectada por alteraciones graves en la salud que comprometen la vida de la madre y la criatura que lleva en su vientre quienes deben tomar la decisión de interrumpir dicho embarazo para tratar de salvar la vida de alguna de ellas, muchas veces con consecuencias que van más allá de lo estimado. Otro ejemplo lo hemos vivido algunos que sirviendo a nuestras fuerzas armadas fuimos objeto de ataques de grupos terroristas y delincuenciales y por horas defendíamos la vida de la población civil, la de nuestros hombres y nuestra vida, que cobraban heridos y fallecidos, sin embargo, se debían seguir tomando decisiones en esos momentos críticos para salir con vida, garantizar la integridad y seguridad de las demás personas.

Como estos hay muchos más ejemplos del como han actuado en la toma decisiones personas afectadas por perdidas de seres estimados, queridos y amados, el factor diferencial es la persona que lo vive, su condición, su formación, la experiencia, la madurez que no debe ser descartada.

En nuestra cultura se nos ha enseñado que todo puede ser analizado y entendido desde un razonamiento lógico, que la persona en duelo NO puede tomar decisiones, muchas veces motivadas por que sufre súbitamente algo para lo que no está preparado y que le resulta incomprensible. Cuando se presenta una crisis aplicamos comúnmente lo que llamamos pensamiento lógico-racional y del que tanto nos enorgullecemos por ser evolutivamente muy avanzado, no solo, no nos sirve para explicar por completo nuestra realidad, sino que tampoco sirve para calmar nuestra angustia y nuestra necesidad de controlar nuestro mundo.

Es importante recordar la importancia aplicar las herramientas para evaluar el estado físico, médico y psicológico de la persona que en duelo hace parte del comité de crisis/ debe tomar decisiones que impactaran en un manejo de situaciones del que puede depender la continuidad de un negocio, actividad y hasta la vida y en caso de considerarse que pueda participar garantizar un acompañamiento permanente que brinde una estabilidad y que además mida las consecuencias de las decisiones.

¡Queda abierto el debate!

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